Loli Menéndez. Orientadora del Teléfono de la Esperanza de Málaga
En el Teléfono de la Esperanza dedicamos
el día 27 de marzo a reflexionar sobre la utilidad de la escucha
activa, habilidad consistente en prestarles total atención a las personas
a quienes escuchamos, mostrándoles un interés real, haciéndoles
preguntas sobre los aspectos más importantes de los mensajes que nos
transmiten para que reflexionen sobre ellos demostrándoles empatía, que es
la capacidad de comprender y compartir sus sentimientos, poniéndonos en
su lugar, y percibiendo lo que nos cuentan desde su perspectiva.
La escucha activa no es pasiva, ya que
requiere de quienes la practicamos que, mediante nuestras palabras
y gestos, les demostremos a nuestros interlocutores que nuestro interés
en sus relatos es genuino.
Errores a evitar en la escucha activa
A continuación, indico una serie de
errores a evitar, a la hora de practicar la escucha activa. Mientras
que al escuchar pasivamente estamos más atentos a lo que pensamos y a
lo que vamos a decir que al mensaje que se nos transmite, al escuchar
activamente estamos totalmente pendientes a lo que se nos dice y a
comprenderlo, y reflejamos tanto en nuestros gestos como en nuestras
reacciones, que estamos atentos a nuestros interlocutores.
Cuando aprendemos la citada habilidad,
captamos lo que nos dicen nuestros interlocutores, sus sentimientos,
y lo que no nos dicen por diferentes razones, tales como que no se
han percatado de ello. Evitemos distraernos al conversar con nuestros interlocutores, ya
que esto suele suceder con quienes emiten mensajes excesivamente
largos, y se muestran reacios a que interactuemos con ellos, por causa del
cansancio mental que provoca el hecho de practicar la escucha activa,
durante tiempos que se prolongan excesivamente.
Evitemos interrumpir a nuestros
interlocutores cuando los escuchemos, intentando no juzgarlos, ni imponerles
nuestros puntos de vista. Independientemente de que estemos de acuerdo
con lo que nos digan, tienen derecho a ser escuchados y comprendidos.
Independientemente de que consideremos
inexistentes o exagerados los sentimientos de la gente que habla
con nosotros, es importante que se los validemos. Y por supuesto, no
impidamos que la gente que requiere de nuestra ayuda pueda desahogarse
con nosotros, al contarle nuestra historia personal.
Recomendaciones para la escucha activa
Las siguientes recomendaciones no solo son
practicadas por los psicólogos y por quienes atendemos el teléfono
en el Teléfono de la Esperanza, pues pueden ser útiles para quienes
tengan la paciencia necesaria para aprender a utilizarlas
adecuadamente, ya que son útiles para fortalecer las relaciones.
El refuerzo positivo sirve para animar a
nuestros interlocutores a que sigan hablando. Consiste en decir palabras
y frases cortas como las siguientes: sí, ya, claro, entiendo, verdad,
ajá, bien, vale, desde luego, comprendo, etc.
El refuerzo positivo es crucial que
hagamos cuando mantenemos conversaciones telefónicas porque que nuestros interlocutores
no pueden vernos, y, si permanecemos varios minutos sin decirles nada,
pueden pensar que no nos interesan sus conversaciones, e incluso
que hemos interrumpido la comunicación con ellos. Al centrarnos en
los discursos de quienes hablan con nosotros, podemos captar sus ideas
principales, y decírselas con las mismas palabras, o en términos
similares a los que nos las dicen, ya que puede ser importante
para ellos volver a pensar sobre las mismas, con el fin de que puedan considerarlas
desde diferentes puntos de vista.
Consideremos el siguiente ejemplo.
Imaginemos a dos amigas, una de las cuales escucha a la otra. La que
pide ser escuchada, dice:
Esta situación me produce un sufrimiento
excesivo.
Su amiga le dice:
Esta situación te produce un sufrimiento
demasiado grande.
A lo que la primera responde, después de
pensar un
momento:
Bueno, la situación es dolorosa, pero es
soportable.
Si mantenemos conversaciones presenciales,
podemos mostrarles la palma de la mano abierta a nuestros interlocutores
cuando terminemos de hablarles, para que sigan hablando.
Podemos pedir que se nos clarifiquen
aspectos de los mensajes que se nos transmiten que no comprendamos
bien, o que pensemos que les pueden ser útiles a quienes hablen con
nosotros, para que, al pensar en ellos nuevamente, los vean desde un
punto de vista diferente.
A veces podemos pedir clarificaciones
de los mensajes que se nos trasmiten, y, en otras ocasiones, podemos pedir
que se nos amplíen dichos mensajes porque si no los conocemos con detalle, podemos
interpretarlos incorrectamente y darles recomendaciones incorrectas a
nuestros interlocutores. Veamos un ejemplo de lo que puede suceder,
si no nos informamos bien de lo que se nos dice.
Volvamos al ejemplo anterior de las dos
amigas que conversan. Dice la que pide ser escuchada:
- Tengo que irme de esa casa, porque mi pareja me maltrata.
Su amiga le dice:
- Es lógico que quieras irte de esa casa, porque a nadie le gusta que le
peguen.
La primera dice:
Mi pareja no me ha pegado nunca. Lo que hace es insultarme, y es por eso por lo que me siento mal viviendo con él.
Un error como el que he mencionado puede conducir a quienes se desahoguen
con nosotros a pensar que no estamos atentos a sus relatos. Hagámosles
preguntas abiertas, para que puedan hablar pormenorizadamente de sus
preocupaciones.
Las preguntas que les hacemos a quienes
hablan con nosotros, deben ser concretas, para no desviarnos del
tema de conversación, cortas y comprensibles, ya que es necesario que
no nos extendamos hablando.
Nuestros silencios nos mantienen callados,
cuando se supone que debemos hablar porque nuestros interlocutores hacen
una pausa, para que puedan ordenar sus pensamientos, y seguir
exponiéndonos sus preocupaciones, proyectos, etc.
Si mantenemos conversaciones presenciales
con las personas y movemos con cierta frecuencia la cabeza arriba y abajo levemente, indicamos
que estamos pendientes a los mensajes que se nos transmiten.
Expresemos con nuestros gestos faciales
las emociones que sintamos. A modo de ejemplo, sonriamos si se
nos dice algo gracioso.
Cuando practicamos la escucha activa, se
nos dicen frases, como las siguientes:
- Ahora que he hablado contigo, siento que me pesa
menos el problema que tengo
- Sigo teniendo mi problema, pero me siento más
relajado
- Después de hablar contigo, veo lo que me pasa de
una manera diferente
