Pregunta: Buenos días, Sr. Sánchez, el Teléfono de la Esperanza es una entidad, entiendo, de voluntariado, ¿cuál es su misión, su objetivo? ¿Por qué utilizar como medio de comunicación el teléfono?
Respuesta: Es una organización no gubernamental de voluntariado, el 98,2% somos voluntarios. Como misión fundamental tiene el compromiso de promover la salud emocional de las personas y, especialmente, de aquellas que se encuentran en situación de crisis. Como objetivo tenemos el llegar a ser una entidad pionera en la relación de ayuda, con un voluntariado formado y comprometido y abierta a nuevos retos.
Hace 40 años el medio tecnológico más avanzado para comunicarnos a distancia con inmediatez era el teléfono. Hoy podemos decir que el Teléfono de la Esperanza "es más que un teléfono". Con el nuevo programa Telesperanza Digital nos adaptamos a las nuevas tecnologías empleando internet en nuestras intervenciones.
P.: ¿Cuándo se crea, cómo y dónde? ¿Funciona sólo en España?
R.: La fecha de inicio fue el 1 de octubre de 1971 en Sevilla. Su creador fue D. Serafín Madrid, una persona muy creativa y emprendedora, como titula Dª Gloria Díez en la biografía, "Serafín Madrid, el hortelano de sueños". Durante 2 años, D. Serafín se dedicó con algunos profesionales de la Ciudad de San Juan de Dios, que él también fundó en Sevilla, a visitar las ciudades más importantes para detectar los problemas psicosociales más acuciantes, así como a organismos e instituciones para buscar apoyo y poner en funcionamiento su proyecto de intervención en crisis en una sociedad en cambio.
En España está presente el Teléfono de la Esperanza en 25 provincias. También está en Oporto (Portugal) y en 11 países de Latinoamérica. En Zúrich (Suiza) y Londres (Reino Unido) funciona como recurso de ayuda para un numeroso colectivo de hispano-luso hablantes.
P.: El teléfono es un medio rápido, eficaz y relativamente barato de comunicación, pero el no ver la cara del interlocutor ¿hace difícil la conversación?
R.: La utilización del teléfono como medio rápido, eficaz y permanente de intervención en crisis la realiza un "orientador", que es la persona que atiende la llamada y su función principal es la de mantener una comunicación empática, con destrezas de escucha y capacidad de expresar a la persona que se la ha escuchado y que ha captado su situación. Por tanto, el no ver la cara del interlocutor se compensa con destrezas de la escucha que suple ese encuentro personal, codificando los mensajes, escuchando el sentimiento y la demanda.
P.: ¿Cuál es el perfil del colaborador del Teléfono y qué tipo de formación tiene el voluntariado?
R.: Nuestros voluntarios son gente que ha descubierto el tesoro de conocerse a sí mismo primero para luego ayudar a los demás. Hay más mujeres que hombres y más gente madura que jóvenes. La formación previa puede ser la que traiga cualquiera antes de dedicarse a la escucha y luego tenemos un importante número de psicólogos voluntarios, además de orientadores familiares y abogados.
Nuestro objetivo es ayudar a los que quieren ayudar. Por tanto se facilita una formación específica a aquellas personas que quieran desarrollar sus cualidades para la ayuda. Entre otros ofrecemos los siguientes programas de formación:
• Programa de “Agentes de ayuda” que está compuesto por dos cursos sobre conocimiento de sí mismo y crecimiento personal y el seminario sobre relación de ayuda.
• Curso de coordinadores de grupos de voluntarios.
• Cursos para orientadores y profesionales.
• Curso superior de especialización en Intervención en Crisis.
Nuestros procesos de formación son muy exigentes y completos y para que una persona desempeñe la función de orientador y coja el teléfono para escuchar al que llama tiene que cubrir ese proceso que dura más de un año. Posteriormente, en una primera etapa, acompaña a un orientador experimentado para ir familiarizándose con la escucha antes de cubrir él solo el servicio de atención telefónica.
P.: ¿Cómo definiría lo que es una crisis? ¿Cómo abordan la intervención en crisis? ¿Sólo desde el teléfono? ¿También en entrevistas personales?
R.: La crisis es un conflicto que supone tensión, desequilibrio, ruptura, lo que implica un antes y un después en la vida de la persona. Por tanto hemos de enfrentarnos a una situación de cambio. Para vencer esa situación inestable hemos de encontrar recursos para conseguir una resolución positiva y llegar a un crecimiento personal.
La intervención en crisis es el campo más específico del Teléfono de la Esperanza. El servicio permanente de Orientación por Teléfono que funciona las 24 horas del día y los 365 días del año. Su objetivo es abordar la crisis de forma urgente, gratuita, anónima y especializada desde cuatro ámbitos:
l. Asesoramiento e intervención profesional en entrevista personal, atendido por psicólogos, psiquiatras, abogados y trabajadores sociales de forma gratuita.
2. Servicio de Orientación Familiar, atendido por orientadores y terapeutas familiares, de forma gratuita también.
4. Programas gratuitos para atender a personas en situaciones de crisis específicas: Elaboración de duelo, Separación afectiva, Cuidando al cuidador, Aprendiendo a vivir con la enfermedad y mujeres maltratadas.
En los próximos meses queremos poner en marcha la atención a través de internet con el programa Telesperanza Digital.
P.: ¿Podría contarnos brevemente cuáles son los tipos de llamada que reciben, de qué área, qué tipo de problemas plantean, de qué edades, de qué sexo, etc.?
R.: Durante el 2012 se han recibido 129.812 llamadas, de ellas: 35,9% han sido problemas psicológicos y psiquiátricos; 16,57% han sido problemas relacionales y/o familiares; 1,91% han sido asistenciales; 1,19% jurídicos; 0,07% religiosos y 27,42% otros problemas.
Respecto a las edades el 51,68% corresponden de los 35 a 55 años, con un 69,78 % de mujeres. Los adolescentes suponen un 2,02%.
P.: A lo largo de la historia del Teléfono, y dado el aumento de grupos de ayuda, ¿el papel que juega el Teléfono es cada vez más significativo o hay una disminución de su utilización?
R.: Aunque han irrumpido y se han implantado otros medios de comunicación, el teléfono sigue ocupando un lugar central en las relaciones humanas de la sociedad del siglo XXI y de forma creciente los llamados teléfonos inteligentes. El papel del Teléfono de la Esperanza sigue siendo significativo y va a ser más relevante con la implantación de Telesperanza Digital, un proyecto innovador que traslada la escucha a internet aprovechando medios como la tecnología de Voz IP o la videoconferencia. Además, hay que tener en cuenta que la creciente implantación territorial del teléfono incrementa el conocimiento que de él tienen los ciudadanos en las sociedades de habla hispana y portuguesa. Estamos en España, Portugal, Reino Unido y Suiza, en casi todos los países de América del Centro y Sur y próximamente abriremos centros en República Dominicana, Nicaragua y Estados Unidos. Además, hay nuevos proyectos en Costa Rica, Ecuador, Chile, Portugal, Francia y Alemania. He de añadir que nuestra labor fomentando la cooperación al desarrollo es una de nuestras prioridades, atendiendo necesidades en países hispano-lusohablantes.
P.: ¿Cómo colaborar con el Teléfono de la Esperanza?
R.: Cualquier persona puede colaborar con nosotros teniendo un mínimo de sensibilidad con los problemas de los demás, ganas de trabajar como voluntario, empatía y cubrir el proceso de formación mencionado.
P.: ¿Qué podría decirnos sobre la importancia de una buena capacidad de escucha? Si le dijera cuán de importante es "escuchar al silencio", ¿qué me diría?
R.: Cada vez son más las personas que se quejan de que tienen problemas para comunicarse y que sus padres, hermanos, parejas o compañeros de trabajo no les escuchan. Saber escuchar a los demás es una destreza que merece ser valorada y enseñada. Precisamente, lo primero que nos demandan las personas que llaman al Teléfono de la Esperanza es ser escuchados. Hasta un 6S% de los llamantes necesitan ser escuchados frente a un 17% que pide orientación para un problema concreto y un 4,56% que solicita una entrevista con un psicólogo o un abogado. Desde esta perspectiva y mirando al mundo de hoy donde a veces se tienen la sensación de que todos hablan a la vez y nadie escucha, es cada vez más necesaria una escucha profunda y de calidad. Escuchar el silencio es la otra cara de esa moneda porque cuando escuchamos los sentimientos de las personas, sus anhelos, frustraciones o conflictos debemos mantener una comunicación marcada por términos y palabras que sustenten sus necesidades emocionales y ahí el silencio juega un papel relevante. Hay que escuchar y respetar los silencios. A veces dicen mucho más que las palabras. La escucha es tan importante para nosotros que cada año le dedicamos nuestro Día de la Escucha en noviembre.
P.: ¿Conoce el papel que realiza el Grupo de Intervención en Emergencia y Desastres del COPAO? ¿Qué aspectos le parece que nos unen?
R.: Sí, conozco el papel que juega el Grupo de Intervención en Emergencias y Desastres del COPAO. Y dentro de nuestro curso superior de Intervención en Crisis impartimos el módulo “Intervención en incidentes con múltiples afectados y desastres”. Lógicamente la atención a la salud emocional, que es el objetivo principal de nuestra asociación, también abarca las situaciones de crisis personales derivadas de emergencias. La escucha es un pilar básico en nuestra actividad y lo es también en la atención psicológica que los profesionales prestan a los afectados y víctimas de incidentes y accidentes.
Teléfonos de ayuda: 902 500 002 - 952 261 500
Administración: 952 652 651
Entrevista realizada por Aurelia González Alonso, Miembro de la Sección Profesional de Psicología de la Intervención Psicológica en Catástrofes, Crisis y Emergencias del Colegio Oficial de Psicólogos de Andalucía Oriental (COPAO) en Málaga.
